Standardul ISO/IEC 20000-1 cuprinde cerintele sistemului de management al serviciilor IT. Standardul ISO/IEC 20000-1 este aplicabil organizatiilor de orice dimensiune care furnizeaza si gestioneaza servicii IT.

Scopul acestuia este de a oferi control continuu, o eficienta sporita si oportunitati de imbunatatire continua.

In conditiile actuale de business, cele mai multe afaceri se bazeaza pe tehnologia informatiei, fiind unul dintre elementele de baza din cadrul activitatii lor. Multe procese operationale cheie se bazeaza pe IT, iar modificarile din cadrul acestor procese necesita si modificarea sistemelor IT – fie ca vorbim de hardware, software, de comunicatii sau servicii suport. Acesta este domeniul de aplicabilitate al sistemului de management al serviciilor IT si scopul ISO/IEC 20000-1.

Cerinte

Pentru a implementa corect acest standard, organizatiile trebuie sa indeplineasca urmatoarele cerinte:

• stabilirea unui sistem de management al serviciilor IT (SMS) documentat si eficient

• definirea unei politici a serviciilor si a obiectivelor masurabile

• gestionarea resurselor, inclusiv competentele si responsabilitatile personalului

• definirea clara a cerintelor clientului si a acordurilor privind nivelul serviciilor (SLA-uri)

• planificarea si implementarea serviciilor noi sau modificate

• gestionarea furnizorilor si integrarea acestora in lantul de livrare a serviciilor

• implementarea de procese pentru gestionarea incidentelor, problemelor si solicitarilor de service

• controlul asupra configuratiei, schimbarilor si lansarilor de servicii

• monitorizarea, masurarea si auditarea performantelor serviciilor IT

• implementarea unui proces de imbunatatire continua a serviciilor livrate

Beneficii

Adoptarea acestui standard aduce organizatiilor multiple avantaje, printre care:

• asigura livrarea coerenta si controlata a serviciilor IT

• creste satisfactia clientilor prin servicii previzibile si de calitate

• reduce riscurile printr-un control mai bun al schimbarilor si incidentelor

• imbunatateste comunicarea si responsabilitatea intre echipele interne si parteneri externi

• contribuie la reducerea costurilor prin eficienta operationala si procese standardizate

• demonstreaza conformitatea cu cerintele clientilor, reglementarile si standardele internationale

• ofera un avantaj competitiv in fata partenerilor, clientilor si investitorilor

• sprijina integrarea cu alte standarde precum ISO 9001 (calitate) si ISO/IEC 27001 (securitatea informatiei)